CONSEILS & GUIDES
MESSAGE D’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
Le message d’accueil téléphonique est souvent le premier contact entre un client et votre entreprise. Quelques secondes suffisent pour confirmer qu’il a appelé le bon numéro, présenter votre entreprise et donner immédiatement une image professionnelle de votre accueil téléphonique.
QU’EST-CE QU’UN MESSAGE D’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ?
Un message d’accueil téléphonique est une annonce vocale que votre correspondant entend lorsqu’il appelle votre entreprise.
Selon votre installation téléphonique et votre organisation, cet accueil peut prendre différentes formes : prédécroché, message d’orientation, SVI, attente ou répondeur.
Cependant, l’objectif reste le même : accueillir clairement le correspondant et lui donner immédiatement les informations nécessaires.
VOTRE ACCUEIL COMMENCE DÈS LES PREMIÈRES SECONDES
Avant même de parler à l’un de vos collaborateurs, votre correspondant se fait déjà une première impression de votre entreprise. Ainsi, la qualité du message, de la voix et du son participe directement à cette perception.
À QUOI SERT UN BON ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ?
Un accueil téléphonique professionnel ne sert pas uniquement à faire patienter. En effet, il permet d’accompagner le correspondant tout au long de son appel.
ACCUEILLIR
Tout d’abord, confirmez immédiatement au correspondant qu’il a contacté la bonne entreprise.
INFORMER
Ensuite, présentez une information utile : horaires, services, actualité ou autre indication importante.
ORIENTER
Enfin, dirigez l’appelant vers le bon service ou indiquez-lui clairement la marche à suivre.
QUELS SONT LES DIFFÉRENTS MESSAGES D’ACCUEIL ?
Un accueil téléphonique peut comprendre un seul message ou plusieurs annonces à différentes étapes de l’appel. Chaque type de message répond alors à un besoin particulier.
LE PRÉDÉCROCHÉ
Le prédécroché intervient dès le début de l’appel. Il permet ainsi d’accueillir immédiatement le correspondant et de lui confirmer qu’il est bien en relation avec votre entreprise.
L’ATTENTE TÉLÉPHONIQUE
Le message d’attente intervient lorsque le correspondant patiente. Il peut associer une musique et des informations afin de rendre ce moment plus agréable.
LE SVI
Le Serveur Vocal Interactif propose plusieurs choix. Grâce à ce menu, l’appelant peut s’orienter automatiquement vers le service recherché.
LE RÉPONDEUR
Enfin, le répondeur informe les correspondants lorsque votre entreprise n’est pas disponible. Il peut notamment intervenir en dehors des horaires d’ouverture ou pendant une période de fermeture.
COMMENT RÉDIGER UN MESSAGE D’ACCUEIL PROFESSIONNEL ?
Le texte doit rester simple, naturel et immédiatement compréhensible. À l’oral, une phrase trop longue ou trop chargée devient rapidement difficile à suivre.
COMMENCEZ PAR LE NOM DE L’ENTREPRISE
Tout d’abord, annoncez le nom de votre entreprise. Le correspondant sait ainsi immédiatement qu’il a composé le bon numéro.
ALLEZ DIRECTEMENT À L’ESSENTIEL
Ensuite, évitez les formulations trop longues avant de donner l’information importante. Votre correspondant souhaite avant tout obtenir rapidement une réponse claire.
UTILISEZ UN TON NATUREL
Le texte doit également rester agréable à entendre et correspondre à l’image de votre entreprise. Une formulation simple fonctionne généralement mieux qu’un discours trop institutionnel.
ADAPTEZ LE MESSAGE À SA FONCTION
Enfin, un prédécroché, une attente, un SVI et un répondeur n’ont pas le même objectif. Adaptez donc le contenu au moment où votre correspondant entendra le message.
EXEMPLES DE MESSAGES D’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
ACCUEIL SIMPLE
« Bonjour et bienvenue chez Exemple Entreprise. Nous allons prendre votre appel dans quelques instants. Merci de votre patience. »
ACCUEIL AVEC INFORMATION
« Bonjour et bienvenue chez Exemple Entreprise. Retrouvez également nos services et toutes nos actualités sur notre site internet. Un conseiller va prendre votre appel dans quelques instants. »
ACCUEIL AVEC ORIENTATION
« Bonjour et bienvenue chez Exemple Entreprise. Afin de vous orienter vers le service correspondant à votre demande, nous vous invitons à écouter les choix suivants. »
QUELLE VOIX CHOISIR POUR VOTRE ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ?
La voix représente votre entreprise pendant toute la durée du message. Elle doit donc rester claire, naturelle et adaptée à l’image que vous souhaitez transmettre.
Par exemple, une entreprise peut rechercher une voix chaleureuse et accueillante. Une autre préférera, au contraire, un ton plus institutionnel, dynamique ou sobre.
Avec IA-TEL, vous pouvez choisir parmi différentes voix IA afin de trouver celle qui correspond le mieux à votre activité.
GARDEZ UNE IDENTITÉ VOCALE COHÉRENTE
Lorsque plusieurs messages composent votre accueil téléphonique, utilisez de préférence la même voix pour le prédécroché, l’attente, le SVI et le répondeur. De cette manière, vous conservez une identité homogène tout au long du parcours de l’appelant.
QUELLE MUSIQUE POUR UN MESSAGE D’ACCUEIL ?
La musique contribue également à l’identité sonore de votre entreprise. Selon votre choix, elle peut donner une ambiance moderne, dynamique, élégante, chaleureuse ou plus institutionnelle à votre accueil.
Cependant, la musique doit rester adaptée à votre activité et, surtout, ne jamais gêner la compréhension de la voix.
Avec IA-TEL, vous pouvez choisir parmi les musiques proposées dans notre catalogue. De plus, vous pouvez utiliser, si vous le souhaitez, des ambiances différentes selon vos messages.
FAUT-IL METTRE À JOUR SES MESSAGES ?
Oui. Votre accueil téléphonique doit évoluer avec votre entreprise. Horaires, services, congés, fermeture exceptionnelle ou information devenue obsolète : un message qui n’est plus à jour peut rapidement créer de la confusion.
Il est donc utile de vérifier régulièrement que les informations communiquées à vos correspondants correspondent toujours à la réalité.
ADAPTEZ AUSSI VOS MESSAGES AUX ÉVÉNEMENTS
Une période de congés, un déménagement, une fermeture exceptionnelle ou une information importante peuvent justifier la création d’un message temporaire. Ainsi, vos correspondants disposent toujours d’une information adaptée à la situation.
COMBIEN DE TEMPS DOIT DURER UN MESSAGE D’ACCUEIL ?
La durée dépend avant tout de sa fonction. Par exemple, un prédécroché doit généralement rester court, tandis qu’un message d’attente peut contenir davantage d’informations.
Dans tous les cas, évitez de multiplier les informations inutiles. Votre correspondant doit comprendre rapidement le message sans avoir l’impression que son appel est inutilement retardé.
UNE INFORMATION = UNE UTILITÉ
Avant d’ajouter une phrase, demandez-vous si elle apporte réellement quelque chose à l’appelant. En effet, un message court et pertinent est souvent plus efficace qu’un long discours.
CRÉEZ VOTRE MESSAGE D’ACCUEIL AVEC IA-TEL
Choisissez votre voix IA et votre musique, puis transmettez-nous votre texte. Ensuite, IA-TEL réalise votre message d’accueil téléphonique professionnel.